Nhận xét Insight là gì? Các bước tìm kiếm, xác định insight của khách hàng

Để xây dựng thương hiệu và tạo lợi nhuận, doanh nghiệp phải hiểu rõ khách hàng của họ là ai, nhu cầu của họ là gì, cần làm gì để đáp ứng nhu cầu. Muốn làm được điều đó, doanh nghiệp cần nắm được insight của khách hàng. Trong bài viết này, chúng ta cùng tìm hiểu insight là gì và các bước tìm kiếm, xác định insight của khách hàng gồm những bước nào nhé!

1. Insight là gì?

Insight (Customer insight) được hiểu là “sự thật ngầm hiểu” của khách hàng. Nói rõ hơn, insight là những dữ liệu thu thập được từ khách hàng, nó luôn sẵn có nhưng chưa được khai thác để sử dụng có hiệu quả.

Customer insight diễn tả thói quen, xu hướng, nhu cầu trong hành vi mua của người tiêu dùng. Từ insight của khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu sâu sắc mong muốn của họ, đáp ứng mong muốn đó, kích thích sự hứng thú của khách hàng với nhãn hiệu và trải nghiệm sản phẩm.

Nếu thu được insight chính xác và hữu ích thì doanh nghiệp có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh sao cho phù hợp, cải thiện dịch vụ, sản phẩm. Cũng nhờ vậy mà đến gần hơn với khách hàng, tạo dựng mối quan hệ bền vững, gia tăng giá trị thương hiệu và mang lại lợi nhuận.

2. Những đặc trưng của Customer Insight

– Không phải là sự thật hiển nhiên

Nếu insight là những sự thật hiển nhiên thì đã không còn phải “ngầm hiểu”. Ví dụ, theo thống kê có 80% số người vào website của bạn là nữ giới. Từ đó, suy ra website của bạn phù hợp và được nhiều nữ giới quan tâm hơn nam giới. Đó là điều hiển nhiên và chưa phải là insight khách hàng.

Ngoài việc quan sát hành vi, người làm Marketing còn cần theo dõi và phát triển những lý do và động lực đằng sau hành vi của khách hàng. Phát triển mindset của Marketer bằng việc luôn hỏi “Tại sao?” khi quan sát cách họ mua.

– Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu

Dữ liệu về cơ bản là những thứ thô sơ và tự nó không tạo ra giá trị, người làm Marketing cần biến dữ liệu đó thành thông tin hữu ích cho doanh nghiệp.

Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu, Marketer còn cần tìm kiếm và nghiên cứu kết hợp nhiều nguồn, chỉ số, dữ liệu, thể loại để có cái nhìn tổng quan và chính xác nhất về customer insight.

– Từ insight đến hành động thực tế

Một insight hay phải khiến khách hàng hành động, tương tác với chiến dịch của doanh nghiệp và sau đó là hành vi mua sản phẩm, dịch vụ. Và một insight hay không chỉ là lý thuyết, mà phải được áp dụng và kiểm chứng thành các hoạt động thực tiễn.

3. So sánh insight và market research

Về cơ bản, cả insight và market research đều là việc tìm hiểu, thu thập, nghiên cứu thông tin của khách hàng và thị trường. Tuy nhiên, ở insight và market research vẫn có một số điểm khác nhau cần phân biệt.

Tiêu chí	Insight Customer	Market Research
Mục đích	Cung cấp số liệu, gợi ý hành động cho doanh nghiệp từ data đã thu thập được.	Cung cấp số liệu và kiến thức thông tin về nhu cầu, quy mô thị trường vi mô và vĩ mô, khách hàng, đối thủ cạnh tranh.
Đối tượng giải thích	Giải thích thị trường và khách hàng doanh nghiệp là ai.	Giải thích lý do cho các hành vi của khách hàng trên thị trường.

Kết hợp thông tin tìm được từ insight customer và market research giúp doanh nghiệp có được cái nhìn tổng quan về khách hàng, đặt họ làm trọng tâm để hiểu và đáp ứng nhu cầu của họ.

4. Ưu, nhược điểm của Customer Insight

Ưu điểm của Customer Insight

– Tăng lợi thế cạnh tranh và giành quyền ưu tiên (Early bird).

– Gia tăng thị phần.

– Thay đổi chiến lược thích nghi với thời gian.

Nhược điểm của Customer Insight

– Tuy các thông số từ insight khách hàng được biểu thị dưới dạng dữ liệu thống kê nhưng đối tượng nghiên cứu là sự tùy biến trong nhu cầu của khách hàng. Thế nên đòi hỏi Marketer cần dựa vào sự thu thập và kết hợp của nhiều nguồn dữ liệu khác nhau để nghiên cứu insight.

– Việc thay đổi sở thích nhanh chóng khiến việc nghiên cứu insight gặp nhiều khó khăn và mất nhiều thời gian. Điều này còn ảnh hưởng tới chi phí và công sức của đội ngũ nghiên cứu nếu chạy theo sở thích không dẫn đến hiệu quả mua hàng.

– Insight chỉ đáp ứng cho một phân khúc khách hàng cụ thể. Vì thế mà doanh nghiệp khó có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và làm tất cả họ hài lòng.

5. Các bước xây dựng insight

Bước 1: Thu thập data dữ liệu

Bạn cần phải biết thu thập data dựa trên những tiêu chí nào để đánh đúng trọng tâm, không lan man và giảm bớt chi phí. Việc áp dụng quy tắc 5W-1H có thể giúp bạn phần nào trong việc xác định các tiêu chí dữ liệu.

Nói rõ hơn, đó là việc trả lời 6 câu hỏi:

– Why – Mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp bạn là gì?

– When – Khi nào kế hoạch được thực hiện?

– Who – Khách hàng mục tiêu là ai? Ai sẽ là người thực hiện, chịu trách nhiệm chính?

– What – Loại dữ liệu nào cần thu thập?

– Where – Thực hiện nghiên cứu tại khu vực, địa điểm nào?

– How – Áp dụng các phương pháp, kỹ thuật tìm kiếm, thu thập data như thế nào?

Bên cạnh đó, bạn còn phải biết các nguồn mà insight khách hàng thường đến và cho ra data hữu ích. Nó có thể từ Digital Marketing (Website, mạng xã hội, quảng cáo hiển thị, ứng dụng điện thoại,…) hoặc cũng có thể từ các nguồn như: Hoạt động chào hàng, chăm sóc khách hàng, POS,…

Bước 2: Phân tích data để tạo ra insight

Trước khi xử lý dữ liệu vừa thu thập được, bạn cần xác định mục tiêu khách hàng (Ví dụ như trải nghiệm người dùng hay bổ sung nhiều tiện ích) và mục tiêu của bạn (Ví dụ như tăng nhận diện thương hiệu hay bán hàng). Dựa trên sự tương quan giữa hai mục tiêu đó với việc lặp đi lặp lại của các con số dữ liệu giúp bạn giải bài toán về insight người dùng.

Mức độ hài lòng hay không hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ rất quan trọng. Nó giúp bạn biết phát huy và cải thiện điều gì để đạt được mục tiêu của mình. Mục tiêu này không chỉ là ngắn hạn trong một chiến dịch mà còn dài hạn về sau này.

Bước 3: Hành động dựa trên dữ liệu insight customer

Sau khi có được kết quả phân tích, điều quan trọng là bạn phải biết ứng dụng nó vào các hoạt động thực tiễn phù hợp, tiến gần đến mục tiêu kinh doanh. Hành động sẽ khác nhau tùy vào mục tiêu mà doanh nghiệp bạn đang hướng tới.

Hành động không chỉ phụ thuộc vào kết quả phân tích mà còn phụ thuộc vào các yếu tố khác như đặc tính ngành nghề, tình hình công ty, xu hướng thị trường trong thời điểm hiện tại.

6. Kỹ thuật tìm kiếm insight khách hàng

– Phỏng vấn thấu hiểu

Các cuộc phỏng vấn truyền thống Q&A dường như là chưa đủ để nắm bắt được cảm xúc và thái độ của người tiêu dùng. Vì thế mà phỏng vấn thấu hiểu, giống như một cuộc trò chuyện thông thường giữa người nghiên cứu và người dùng luôn đem lại hiệu quả cao hơn.

Tập trung vào khía cạnh cảm xúc và tiềm thức từ chính hành động của người dùng. Lắng nghe nhiều hơn quan điểm và vấn đề họ đang gặp phải, đặt bản thân vào vị trí của họ để thấu cảm.

– Quan sát người dùng trong cuộc sống hàng ngày

Từ kỹ thuật này, bạn sẽ biết được cách khách hàng tiếp cận với sản phẩm và thói quen tiêu dùng của họ. Hơn hết là cảm xúc, mức độ hài lòng cũng như những điều cản trở khách hàng với sản phẩm.

– Quan sát cách mua hàng của người dùng

Hành vi mua hàng của người dùng không phải là quá trình đơn giản và diễn ra đúng như quyết định của họ. Đôi khi, họ cũng không biết tại sao lại lựa chọn mua sản phẩm nên việc phỏng vấn lúc này lại tỏ ra chưa thực sự hữu hiệu.

Kỹ thuật tốt nhất lúc này là quan sát cách họ mua để thấy suy nghĩ, những yếu tố tác động đến hành vi mua của họ gồm những gì. Người bán hàng, người mua hàng khác, giảm giá, sản phẩm tặng kèm, màu sắc sản phẩm, vị trí trưng bày,… Tất cả đều ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của người tiêu dùng.

Từ đó, bạn nắm được insight khách hàng, biết được cái gì thực sự quan trọng trong quyết định mua của khách hàng và đưa ra các chiến lược phù hợp.

– Tham dự sự kiện, triển lãm thương mại, hội chợ

Việc tham gia những sự kiện, hoạt động này giúp bạn thấy được giữa rất nhiều gian hàng đa dạng về chủng loại, mẫu mã thì cách mà khách hàng tổ chức chọn mua sản phẩm lại càng dựa trên nhiều yếu tố. Các yếu tố ở đây không chỉ có chất lượng sản phẩm mà còn phụ thuộc nhiều vào dịch vụ chăm sóc khách hàng, hiệu ứng đám đông, vị trí gian hàng,…

Nếu quan sát được cách họ lựa chọn, bạn không chỉ thấy được ưu nhược điểm của doanh nghiệp mình mà còn thấy được ưu nhược điểm của doanh nghiệp đối thủ.

– Đo lường, đánh giá đối thủ cạnh tranh

Việc đo lường và so sánh doanh nghiệp mình với đối thủ cạnh tranh giúp bạn có một cái nhìn mới về insight khách hàng tiềm năng. Đo lường được số vốn, công sức đầu tư và khả năng mở rộng của đối thủ trong tương lai là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần làm để phát triển doanh nghiệp mình.

Xem thêm